2013/04/09

ジャパネットたかたFacebookページへの提言

先週の土曜日に、「ジャパネットたかたへの提言」をアップした処、月曜日になってジャパネットたかたの方が何度かアクセスしていただいたようだ。

それに気を良くして、Facebookについても書くことにする。

まず、ジャパネットたかたのFacebookページをご覧になったことがない方は、下からFacebookページへアクセスしていただきたい。
Facebookページのウォールにユーザ書込みを受け付けない日本が誇る大企業のFaecbookページや、コミュニティガイドラインとやらを掲げて訴訟をちらつかせる企業をこれまで何回も取上げてきたが、それと同じだ。

Facebookページのウォールにユーザ書込みを受け付けていない。

ま、これは楽天も同じ。
しかし、これはヤマダ電機のLABI渋谷、名古屋、浜北や、Amazon JPはページウォールへのユーザ書込みを許可していることとは正反対のことをしている。
ジャパネットたかたには3,875人のファンがいて、3月30日から月5日までの1週間に887人がいいね!、コメント、シェアなどで話題にしている。一方、楽天には58万人のファン、同時期に28,900人が話題にしているし、Amazon JPには68万人のファンがいて、62,000人以上が話題にしている。ジャパネットたかたが追いかけなければならないこれら2社とは2ケタ違う。

先を走る2社の中でも、Amazon JPのファンやユーザが生成するバズや共有連鎖はジャパネットたかたが「商品の先にある豊かさや感動を全国のお客様に伝えるため」に欠くべからざるもののはずだ。

ただし、もはや「一方的に伝える」時代は遠く過ぎ去り、ブランドが語るバズよりも生活者が語るブランド関連バズが勢いを増し、 彼らの共有バズが比較・検討という購買プロセスでシェアされ、最終購買に結び付いているAISCEAS時代に入った今、全国のお客様に自発的にアクションを起こしていただくためにも、ページウォールへのユーザ書込みを許可するべきなのだが...。

ページウォールに書込みを認めないと云うことは、対応する部署がないとか、対応できないというよりもユーザを信頼できない、していないということになる。書込みを許可している他社と比べると遅れているというか、どういったコミュニケーションを行うかの戦略がユーザが求めるモノとは異なっているということにもなる。

顧客の声を聞く、聴く、訊くと言いながら書込みを許可していない他社と同じ轍を踏んでいては、この2ケタという膨大なギャップは絶対に解消できないし、豊かさや感動を全国のお客様に伝えることはできないと思うがいかがだろう。

2013/04/08

いろいろと活用できそうなFacebookアプリ

2013/04/06

ジャパネットたかたへの提言

2月に用意していた記事を忘れていたので遅まきながら公開する。

昨年12月23日のMSN 産経ニュースに、「社長の座賭け、経営改革 ”脱家電”急ぐジャパネットたかた」という記事があった。
地上デジタル放送移行や家電エコポイント制度による“テレビ特需”の反動に、人気のテレビ通販会社「ジャパネットたかた」が苦しんでいる。高田明社長の独 特の語り口で、多くの消費者になじみ深い同社だが、主力の家電販売が落ち込み、売上高の低迷が続いているのだ。高田社長は平成25年12月期に最高益を達成できなければ「社長を辞める」と公言、背水の陣で新たな柱を模索しているが、答えはまだ見えていない。
国内電機メーカーや家電量販店は、テレビ特需の反動から抜け出せないでいる。パナソニック、シャープは25年3月期に合計で1兆2150億円もの最 終赤字を予想。家電量販大手もテレビ販売が7割減となるなど売り上げが低迷、最大手のヤマダ電機でさえ大幅な減収減益を余儀なくされている。
こうした状況は、売上高の8割以上を家電が占めるジャパネットたかたも変わらない。23年12月期の売上高は前年比13%減の1531億円で7期ぶりの減収。今期の売上高も前年割れとなることが確実だ。
出典:MSN 産経ニュース

そして、ジャパネットたかたが2月下旬に「Webマーケティング」職を募集していた。
募集要項には、
商品の先にある豊かさや感動を全国のお客様に伝えるために、自社ショッピングサイトのSEO対策やランディングの最適化、アクセスやレスポンスの解析・検証、リスティングやアフィリエイト広告などを用いたマーケティングの立案・実施・検証を行っていただきます。
とある。

ネット販売の強化を打ち出すための募集ということだろう。

そこでSimilarWebで他サイトと比較してみた。

アマゾン
楽天
ヤマダ電機
ジャパネットたかた
ついでにAlexaでも比較してみた。

アマゾン
楽天
ヤマダ電機
ジャパネットたかた
どこからどう見てもジャパネットたかたWebサイトの劣勢は否めない。

アマゾンの売上は12年で78億ドル(約7,300億円)、楽天は2,858億円(流通総額1兆3,000億円程度)。背中が見えないほど離れているこの2強を追いかけるわけだが、上のWebマーケティング職の募集要項にある内容で、良いのだろうか?

そういった募集内容をベースとしたWebマーケティングの取り組みであればアマゾンも、楽天も、ヤマダ電機もやっているはずだ。他社と同じことをやっていて、平成25年度に過去最高の経常利益136億円を越えられるのだろうか?

SEOをやったところでキーワードごとのクリック率は5%程度、他ECサイトと同じ製品・サービスを売っているとするとキーワード単価は上がらざるを得ない。LPOをやった所で高が知れている。アフィリエートをやった所で16.4%のリンク比率がアマゾンのように30%弱にまで2年間で上昇するとは思えない。バナー広告をYahoo!に出しまくればROIは超低空飛行になる。

それよりもクリックしてアクセスしてくれたユーザは、AISCEASへ移行していて検索、比較、検討という購買プロセスの一環で来ているだけだ。テレビショッピングでおまけ盛りだくさんの商品をチェックしに来たとしても、本当に欲しいものを他社ECサイトでもチェックするし、ポイントカードや他キャンペーンも考えた上で購買する。Webへ誘導したからゴールが達成されるわけではない。

そして、消費者の使用感想・評価が最終的に購買を決定する大きな影響力を及ぼしていることを理解しない限り、まだAIDMAやAISASのプロセスにいると思っている消費者の影を踏んでいるだけで、AISCEASへ移行した消費者の財布のひもを緩めることはできない。
消費者の情報発信力が飛躍的に向上し、利用者レビューが購買プロセスに大きく関り、影響している現在、SEO、LPO、アクセス解析、アフィリエート、広告といった通常のWebマーケティング、リアクティブなマーケティングをやっていても、他社が同様にやっているマーケティングをやっていても抜きんでることはできないと思うがいかがだろうか?

さて、ジャパネットたかたに関係するTwitterアカウントには、
  1. ジャパネットたかた媒体担当(注:2月25日にお知らせ担当へ変更)
  2. ジャパネットたかた採用担当
  3. ジャパネットたかたセール情報
  4. ジャパネット「WEBスタ!」スタッフ
  5. ジャパネット AF担当
  6. 高田 明
という6つがある。

高田 明アカウントを除くと、一番フォロワー数の多い「ジャパネットたかた媒体担当」のTwitterアカウントをチェックしてみた。(注:アカウント名が2月25日にお知らせ担当へ変更されているが、画像は23日のもの)

2月23日には以下のように2,809回ツィートし、117ユーザをフォロー、3,166人からフォローされている。
ジャパネットたかた媒体担当アカウントがフォローしているのは、当然ながら、TV・ラジオ局、タレント、メーカー、スポーツ選手などがいる。一般の消費者をフォローしてはいない。

Twitterを開始したのは2011年6月。これまでの21カ月間を平均すると一日に4.6回、月に133回ツィートしている。
さて、このツィートの中身はと言うと、2,809回のツィート中の9.18%(258回)がリプライで、4.27%(120回)がリツィートだったと云うことになる。下図はそれぞれのトップ10。
リプライしたトップ10のユーザはどんなアカウントかというと、
  1. @honane 大阪毎日放送の未公認・非公式キャラ
  2. @kanakanabun 大山加奈(元バレーボール選手)
  3. @muneyuki_imon ラジオDJ
  4. @pankurojun 黒瀬純(お笑いタレント)
  5. japanet_1206wps 
  6. kutv_tvkochi テレビ高知
  7. sanfrecce12 サンフレッチェ広島のサポートアカウント
  8. rnc_tvradio 西日本放送
  9. account_kkojima 小島慶子(タレント)
  10. TVTOKYO_PR テレビ東京宣伝部
リツィートしたトップ10のユーザはどんなアカウントかというと、
  1. @honane 大阪毎日放送の未公認・非公式キャラ
  2. @A_TAKATA 高田明
  3. @JAPANET_media ジャパネットたかた媒体担当
  4. japangun 
  5. POOOOhw
  6. kano9x 狩野英孝(タレント)
  7. STV_FF STV(札幌テレビ)広報
  8. ibs_radio 茨城放送
  9. katsuyama0611 ムーディ勝山(タレント)
  10. neo_sakura_eri
基本的にフォローしているテレビ・ラジオ・タレントに対してにだけリプライ、あるいはRTを行っている。ただし、例外もある。それは支援しているサッカーチームがらみであったり、センター試験の日程を間違って発信してしまった時等、非常に限られたケースでしかない。

2,809回のうち378回を除いた2,431回(86.55%)はリプライでも、リツィートでもない自発的なツィート、「ジャパネットたかた媒体(お知らせ)担当」のアカウントなのでTV番組情報を発信していることになる。

さて、「ジャパネットたかた媒体(お知らせ)担当」はなぜ一方的な情報発信だけをするのだろうと聞けば、それは当然ながら媒体情報をお知らせする、商品情報をお知らせするアカウントだからということになる。

しかし、6つもあるアカウントすべてがなぜ消費者をフォローしていないのだろう?そして、 「商品の先にある豊かさや感動を伝える全国のお客様」がどんなことを発信しているかをモニターしていないのだろう? ジャパネットたかたが発信した情報に対してどんな感想、評価を下し、どんな発信をしているかをチェックしていないのだろう?

例えば1月29日に、416人がリツィートし、192人がお気に入りに登録したツィートがある。(数字は2月23日時点)
こういったツィートを6つあるTwitterアカウントのひとつでもRTしていれば、素晴らしいバズになったはずだ。だが、モニタリングしていないようなので、どのアカウントもRTしていない。リプライを返してはいない。本当にもったいない。

このツィートはジャパネットたかたが売っている商品とは少しずれるけれど、ジャパネットたかたやその販売商品に関する消費者の評価・レビューは、一方的な広告でもなく、アフィリエートでもなく、自然発生的な消費者の声だ。この生で、未加工の声を他の消費者は信頼する。自分も納得した上でRTしたり、共有する。だからそういった声が比較・検討という購買プロセスで最も評価されるコンテンツになっている。

消費者をモニタリングし、その声を拾い、対応し、フィードバックを次の情報発信に活かすことがWebマーケティングというよりもオンラインマーケティングだと思うがいかがだろう?

また、種を蒔いて育てることも必要だ。現状を補完するためのSEO、LPO、アフィリエート、バナーなのかもしれないが、これでは一切、種を蒔くことも育てることもなく、目の前に来た客を手招きして、刈り取るだけだ。

現状をリアクティブなマーケティングだとすると、プロアクティブなマーケティングが求められる。それは、モニタリング、エンゲージメント、レスポンス、ダイアログだ。手間とコスト、時間がかかるマーケティングだ。

最後に「ザッポスの奇跡」を購読されることをお薦めします。

2012/09/28

お客様相談センターの対応から見るソーシャルメディア体制

昨年の11月、時事.comで震災関連のビデオを見ていた所、「墓石」のターゲッティング広告が表示された。あまりにも無神経な広告掲載だと感じたのでメーカーにメールした。

以下は、その時の回答だ。
ご指摘の映像に、お墓の宣伝は、確かに問題だと感じましたので、 震災以外の映像も含むすべてのYouTube動画や震災関連記事には、 当社の広告を表示をしないように設定いたしました。 
インターネット広告がどのように表示されるのかについて配慮が十分でなく、 XXXX様にはご不快な思いを抱かせてしまいましたことに 心よりお詫び申し上げます。 
今後ともお気づきの点がございましたら お知らせいただきたく存じます。 この度は本当にありがとうございました。
そして、今週、「教えてGoo」で「がん」や「見舞い品」について見ていた所、「お葬式」のターゲッティング広告が表示された。あまりにも無神経な広告掲載だと感じたので全国規模の大手小売業者にメールした。

以下は、その時の回答だ。
日頃より、弊社をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
この度は、XXXXXの広告につきましてのメールをいただき恐縮いたしております。
お申し出内容を担当部署に伝えましたところ、 
XXXXX事業部の広告が、一部意図しないお客さまに表示されてしまい、お客さまに不快な思いをさせる結果になったことについてお詫び申し上げます。今回は、「教えてgoo」のシステムが、質問内容に関連する広告として当社広告を選び、掲載されたものと思われます。 
当社としては「病気」、「お見舞い」といったことに関連づける意図は全くありません。ご指摘のような点については、防御策も講じていますが、完璧に防げるわけではありませんので、「教えてgoo」で病気や見舞いに対する質問への回答」については、今後出ないようにいたします。 --中略--
と申しておりますので、何卒宜しくお願いいたします。
今後共、弊社をご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
前段のお客様相談センターの回答と比べると後段のそれはあまりにも拙い。

回答文面そのものは別格に置くとしても、この小売大手企業の広告主としての知見の無さ、代理店任せで担当部署としての責任の無さ、社内縦割り組織の風通しの悪さなどが透けてくる。そして、覚束なさを埋めてくれるはずの消費者の声に傾ける耳を持ち合わせていないことも見えてくる。

こういった企業がソーシャルメディアを使った広告を出稿するのは難しい、ましてやエンゲージメントが入ってくるソーシャルメディアマーケティングを実行するのは難しい。

英国の小売最大手、TESCOはFacebook、Twitter、YouTube、そしてPinterestをやっている。
そして、TescoのFacebookではこんなやり取りがあった。
ニンジンを買って帰り、ローストチキンを作ろうとニンジンを取り出した時、1本逃げて行っちゃった。1本弁償して
という女性のウォール書込みに対して、 
逃げ出したニンジンの弁償はできません。なぜなら、目の前でニンジンが逃げ出すという新しい経験をされましたし、買った野菜が逃げ出さないように注意しておかなければならないという人生の教訓を学ばれましたから。ただし、逃げ出したニンジンがその理由を書きおいてくれればと思います 
とカスタマーサービスのサムが応えている。
まるで「生協の白石さん」を思い出させる軽妙なやりとりがある。

こんなバカげた時間つぶしの書込みに、ひとひねりしたレスポンスを返すことができるリソースがない限り、全国規模の小売大手企業は、FacebookやTwitterには手を出さない方が無難だ。

ただし、これは何も小売大手企業だけの話でもない。同じようなレベルの話はどの業種にも山ほど転がっている。

Facebookウォールにユーザの書込みを禁止している企業は何社あるのだろう?Facebookをリクルートに使っている企業数が1800社もあるという。そのうちの何社がFacebookを理解しているのだろう?

だから、規模の大小を問わず日本企業にソーシャルメディアは向かないのではとまで思えてくる。


2012/09/06

家族連れか、グループか?

そろそろウィンターシーズンの足音が聞こえてきそうだ。

ということで、シーズンパスのひとつのバリエーションを紹介した「参考:グループ用のシーズンパス」を別ブログ、マサダにアップしました。
Source:マサダ 参考:グループ用のシーズンパス 

2012/08/31

トヨタ(・日産)のFacebook取り組みはおかしい

8月31日、トヨタ自動車のFacebookページに対して、いいね!をクリックしているのは131,715人、話題にしている人は7,647人(過去7日間の平均)だ。下図の7月31日~8月6日の間で8,517人が話題にしているのがピークになっている。
同様に日産自動車のページに対して、いいね!をクリックしているのは110,741人、話題にしている人は22,823人(同)だ。下図の8月22日~8月28日の間で23,148人が話題にしたのがピークになっている。
残念なことにどちらもファンになろうが、なるまいがページウォールにユーザが自由に書き込むことはできない。ページの書込みに対して、いいね!、コメント、シェアするだけだ。

ここら辺は参考を参照していただきたい。

参考:Toyota rejects communications with users on Facebook (Online Ad 2011/08/03)

一方、フォードのほうはどうかと言うと、ページに対していいね!をクリックしているのは160万人以上、話題にしている人は18,064人(同)だ。下図の8月8日~8月14日の間で426,699人が話題にしたのがピークになっている。
トヨタ、日産、フォードの大きな違いは何かと言うと、ページウォールにユーザが自由に書き込めるか、書き込めないかだ。

そして、8月のアクティビティを見てみる。

トヨタのページに対して新規にいいね!をクリックしたのは1,551人、ページの書込みに対していいね!、コメント、シェアしたのは16,112人。
日産のページに対して新規にいいね!をクリックしたのは21,312人、ページの書込みに対していいね!、コメント、シェアしたのは51,298人。
フォードのページに対して新規にいいね!をクリックしたのは26,571人、ページやファン・ユーザの書込みに対していいね!、コメント、シェアしたのは535千人。
どうやらトヨタのページにいいね!を新規にクリックする人は少なく、今月話題にしている人も少ない。そして、トヨタと日産の10倍以上ものエンゲージメントがフォードのページでは行われている。

当然だろう。メーカーのきれいきれいなメッセージよりも、自分と同じ目線のユーザのメッセージにいいね!、コメント、シェアするほうがレスポンスが期待できるし、共感できる。法務や各部署の承認をもらった杓子定規の言葉より、話がつながるし、広がる気がする。だからフォードをテーマとしたいいね!、コメント、シェアによるエンゲージメントが充実している。

Facebookユーザが企業・団体のページに対していいね!したり、書込みに対していいね!、コメント、シェアすると、ユーザのタイムラインに表示される。ユーザの友人達がタイムラインにアクセスしてメッセージやコンテンツが露出され、共有される可能性を広げることになる。

そのためフォードと言わず、ほとんどの企業・団体はウォールをファンや一般ユーザに開放して、書込みを促している。彼ら自身のメッセージ、コンテンツを書き込んでもらい、そこから友人ネットワークに共有してもらおうとしている。

なぜなら、企業・団体のメッセージ、コンテンツをうのみにするナイーブなユーザはあまりいないからだ。このご時世、ちょっと検索すればネガティブメッセージは雨後のタケノコのように出てくるし、購買プロセスにいるユーザは各種比較サイト、レビューサイトを参考にして最終決定している。購買予定製品・サービスを使っている知人や友人がいれば、あるいは外国のユーザであったとしてもアドバイスをもらうことなどお茶の子さいさいだ。言われたことをそのまま信じるのではなく、信頼できるアドバイザー、オピニョンリーダーの声を聞くのが常道だ。

それを理解すればフォードや他社のようにウォールを開放すべきだ。自社製品に関するメッセージ、評価や独自コンテンツを書き込んでもらい、ブランドの露出を図り、ポジ・ネガ評価、使い方のコツ、サポートなど各種の情報を開示するスタンスを示す必要がある。改善すべき点があれば指摘してもらう必要がある。

しかし、ページの炎上を恐れるあまりウォールをユーザに開放していない企業が後を絶たない。

こちらの言いたいことを知らせるためだけのチャネルとしてしかソーシャルメディアを使うつもりがないのであれば止めた方がいい。一方通行のコミュニケーションがやりたいのであれば、せっせとメルマガ読者を増やしたほうが「マシ」だ。

昨日同様に、「いずれにしても1年経っても、トヨタ(・日産)のFacebook取り組みはおかしい」と言わざるを得ない。

2012/08/30

トヨタ自動車のTwitter取り組みはおかしい

8月30日の朝、トヨタ自動車広報部のTwitterアカウントには16,000人以上のフォロワーがいるが、一人もユーザをフォローしていない。
一方、日産自動車のTwitterアカウントには35,000人以上のフォロワーがいて、17,000人弱のユーザをフォローしている。
昨年8月、「Toyota rejects communications with users on Facebook」にTwitterに関しても書いたが、あれから1年経っても、トヨタはTwitterの使い方を変えていない。

それ以降もなんどとなく指摘してきたトヨタ自動車のソーシャルメディアに対する取り組みの違いが明らかだ。そして、その結果が出ている。国内最大手の自動車メーカーであるトヨタ自動車のTwitterアカウントのツィート数、フォロワー数が、1年経っても他社に後れを取っている。

参考:Toyota rejects communications with users on Facebook (Online Ad 2011/08/03)

少なくとも、日産のようにユーザをフォローし、リプライし、リツィートしなければフォロワーは増えないし、フォロワー自体のクオリティも高く保てない。1.6万人に増えたから良しとするわけにはいかない。

日産TwitterアカウントのフォロワーをStatusPeopleというツールを使って調べてみるとそれが分かる。FakeとはSPAMであったり、BOTアカウントを指し、Inactiveは最近ツィートしていない休眠アカウント、そして、GoodはそこそこTwitterを使っているアカウントだ。日産でもFakeが4%、Inactiveが13%。即ち、35,527人のフォロワーのうち6,039アカウントは意味のないアカウントなのだ。
一方、トヨタTwitterアカウントは、Fakeが7%、Inactiveが16%もある。合計23%、3,847アカウントが無意味なアカウントで、Goodは77%、12,880人しかいないのだ。
一人もフォローせず、トヨタの言いたいことだけを言い連ね、ようやくフォロワー数を増やしてきたけれど、フォロワーの23%は絵に描いた餅だ。

日産も17%がそうだが、トヨタとの差である6%は、ユーザに対するリプライ、リツィート、フォローの積み重ねによる信頼の構築やユーザとのネットワークだろう。そこが肝になっている。

トヨタは他社の動向をチェックしていないのだろうか?ケーススタディを提供するエージェンシーはいないのだろうか?量よりも質を提案する代理店はいないのだろうか?

いずれにしても1年経っても、「トヨタ自動車のTwitter取り組みはおかしい」と言わざるを得ない。