Customer Service on Twitter

Conversation Agentが、Twitterのフォロワー数だけではなく、

1. 顧客からの問い合わせにリアルタイムで対応しているか
2. 顧客第一の考え方をしているか
3. Twitterアカウントが何のためにあるのかちゃんと告知しているか
   

といった条件で、Twitterにあるカスタマー・サービスのベスト・アカウント12を選んでいる。

























Source：Twitter / ScottMonty
Source：ConversationAgent / Top Customer Service Accounts on Twitter

HomeDeptのクレーム対応、DirecTVのトラブル解決、GM、WellsFargoの顧客対応、RIMのちょっとしたコツ伝授、そして、ATTの週末お休み案内などの例が挙げられ、それぞれ数千から数万、果てはJetBlueのように150万を越えるフォロワーを抱えているアカウントまで多様だが、Twitterを使ったカスタマー・サービスが行われている。

Twitterを使った広報、広告、マーケティング活動だけが注目されているようだが、Twitterが最もよく機能するのはカスタマー・サービスだろう。トラブルに巻き込まれている顧客・ユーザが求めるリアルタイムのレスポンスを提供できるのはTwitterだけなのだから。メーカー、ベンダーのカスタマー・サービスの電話番号を調べるよりは、iPhoneなどで検索し、Tweetすればいいわけだ。

そして、企業の顧客対応がオープンにされているだけにメーカーは気の抜けない対応をしなければならない。また、「今度、何かイベントをやりますよ」といった従来型のマスへのコミュニケーション・メッセージではなく、「個客」、個人からのリクエストに応える必要がある。

参考：Twitter Customer for Service and Branding (Online Ad 2009/03/30)

上のように多くの大企業がTwitterを使ってカスタマー・サービスを開始している現在、Twitterユーザというか、世界のユーザがそれを見聞きし、企業の対応を体験している。その数は日々増えてゆく。そして、Twitterカスタマー・サービスを始める企業が増えれば増えるほど、それを体験するユーザも増えてゆく。Twitterでのカスタマー・サービスをやっていない企業にはユーザから「なんでやらないんだ」、「早く始めろ」といった声が届き始めることになる。

ということは、Twitterカスタマー・サービスが標準的な顧客対応になる日も来ると言うことだ。いや、すでに一部では始まっているということだ。

そんな時、カスタマー・セントリックではなく、マスメディアを使ったコミュニケーションをソーシャル化しただけ、注目を集めているＴｗｉｔｔｅｒを使って製品・サービスを紹介するといったメガフォンマーケティングをしているだけの企業・ブランドに下される評価は決まっている。

Dell_Outletの成果につられて、我も我もと売らんかなのTweetをしている企業の裏を見透かされるのに、どれくらい時間がかかるかの話だ。見透かされた企業・ブランドは、たとえ、Twitterフォロワー数が増えたところで死んだ子の年を数えるのと大差はないことになってしまう。フォロワーカウンターが増えたところで、顧客に提供する価値が増え、提供した顧客が増えない限り、企業は評価されないのだから。