(彼の承諾をもらったのでTwitterのスクリーンショットや文章を要約して載せる。オリジナルはSourceを参照)
出発時刻の90分前には空港に着き、セキュリティチェックも滞りなく終わり、あとは午後6:30の搭乗アナウンスを待つだけ。ところがアナウンスはなく、6:56の出発予定時刻も過ぎて、彼は7:00にTwitterに書いた。
間髪をいれずに@JetBlueからTwitterがあった。
そこで彼は@JetBlueとやり取りし、迅速なレスポンスを受け取った。
が、トラブルはここからだ。
彼は「フライト遅延を責めたのでも、エンジントラブルを責めた」のでもなく、「搭乗客へのコミュニケーションやサービス不足、＠JetBlueの対応への不満」をTwitterで送った。
ところがどうしたことか、彼は@JetBlueからブロックされてしまったそうだ。
@JetBlueにブロックを中止するように要求したが、それもダメ。
ということで、彼はSouthwestに助けを求めた。
この突然のTwitterに@Southwestはどうしたかというと、
レスポンスがあった。
そのあとも、@Southwestからは当日のフライトがキャンセルされた最悪の場合も考慮して、翌日のフライトはどうかとまで尋ねている。
その間、@JetBlueからは「ナシのツブテ」。
その後、いろいろあった挙句、ようやくJetBlueのエンジントラブルは解消され、彼は家に帰ることができたそうだ。
さて、この一部始終を同じフライトの乗客や、SXSW参加者は言うに及ばず、Twitterユーザの一部が目撃というかウォッチしていた。
Source：Newmedia Chatter / Jet Blue, Swing and a Miss.. Southwest Airlines Hits A Twitter Homerun
Source：Newmedia Chatter Website / www.newmediachatter.
現在、多くの企業・ブランドがTwitterアカウントを持ち、様々な情報を発信している。が、リアルタイムフィードをしている限り、リアルタイムレスポンスも求められる。ということは、何らかのトラブルにある顧客の一番欲しい情報を提供すること、一人ひとりの顧客に対応することが重要となる。
今回のようにフライトが遅延して、搭乗中の表示がありながら何のアナウンスも情報提供もされない場合、航空会社の顧客サービスそのものが問われている。
そして、そのタイムリーな情報の質、対応の体制や状況が個々の顧客だけではなく、他の傍観者にも露出しているだけに企業のブランドイメージや評価に直結してくる。
JetBlueのTwitterには24万人以上のフォロワーがいる。そしてForrester ResearchのOwyangは世界中のTwitterユーザを4~500万人と推測し、CompeteはFacebook、MySpaceに次ぎ、Twitterを3番目のソーシャルネットワークと位置づけ、UVは約600万人、月間5,400万ビジットとしている。
Source：Compete blog / Social Networks: Facebook Takes Over Top Spot, Twitter Climbs
今までとは違い、これほど大きなスペースで、かつ、多くのインターネットユーザが見守る中で行われるオープンな会話に参加するか、コンテンツを共有してもらうか、そしてそれに必要な社内体制を作るかどうかによってブランド認知が確立してゆく。
これらのユーザに背を向けるしかないのか、あるいはSouthwestのように救いの手を差し伸べるのか？
あるいは、何もしないことの（莫大な）損失を甘受するのか？
参考：Return on Ignoring (2009/01/16)
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