Online Consumer Behavior 2009

先週、Top Brands by Social Mediaを書いた。

参考：Top Brands by Social Media （Online Ad 2009/10/20）

そこで引用したReadWriteWebの記事末尾に、次のような記述がある。

ところで、ソーシャルメディアスペースにおけるMcDonald's、Marlboro、そしてToyotaに関するコメントは一概に否定的だ。

WildfireがTealeaf向けに行った別の調査によると、英国成人の74%は、製品やブランドに関する否定的なコメントは、その会社に注文する見込みに否定的に影響すると応えている。

Source：ReadWriteWeb / The Top 3 Brands by Social Media Presence

ということで、Tealeafの調査データを見てみると、この74%というのは、「オンライン注文時にWebトラブルを経験した成人1,651人」のうち、「オンラインで否定的なコメントを読むと74%は、その会社に注文する見込みに影響する」ということだった。
そして、

• 78%はオンライン注文時にトラブルを体験した場合、それを他人と共有する
• ユーザは、特にソーシャルメディアスペースでの友人・知人を信頼する
• 56%は悪いレビューを読んだ後、そのベンダーへの注文をやめる

ただし、悪いことばかりではない。

• 52%は良いレビューを読んだ後、そのベンダーへ注文した。

アドバイスとして；

• 企業Webを顧客がどのように利用しているか、なぜ顧客がトラブルにあうのかモニターしろ
• 顧客の声を聴き、Webサイトに何を望んでいるのか話すように仕向けろ
• いかなるWebサイトの問題にも迅速に対応し、大多数の顧客に影響が及ぶ前に問題を解決しろ
  
  
• ソーシャルメディアスペースで体験を共有する際、33%はベンダーからのレスポンスを期待している
  

最後の一枚に3つのキーワードがある。
Source：Tealeaf / 2009 Survey of US Online Consumer Behavior

この頃は、どうやらどこを見渡しても「オンラインモニタリング」から逃げ出せそうにない。

モニタリングしていなければ、どれくらい否定的なコメントがソーシャルメディアスペースに充満しているのか、どのルートで拡散しているのか、そして、一体全体、何が原因なのかも分からない。また、どのような対処を行うべきかも分からない。

最もクリティカルなのは、ベンダーからのレスポンスを期待する33%のユーザを無視、拒否していることも分からないことだ。なぜなら彼らはブランドとエンゲージしようと待っていてくれるからだ。