Real time search

筆者はSitemeterを使ってBlogのアクセスログをとっている。先週金曜日、午前7時23分にVirgin Americaからのアクセスが記録されている。
実は、先週の金曜日、「Virgin America and Twitter」を書いた。それをNetvibesからFacebookおよびTwitterに共有したのが午前7時21～22分頃。それから1分もしないうちにVirgin AmericaからBlogにアクセスがあったことになる。このアクセスはTwitterで、「Virgin America」を検索し、その結果に上がっていた筆者のBlogへアクセスしたようだ。
参考：Virgin America and Twitter (Online Ad 2009/07/24)

ま、これは自動的にTwitterで「Virgin America」を検索し、記録しておくプログラムだろうが、最初のアクセスから2分ほどして、今度は直接、「Virgin America and Twitter」へアクセスがあった。今度はFFではなく、IE7でのアクセスなので別PCだったのだろう。筆者Blogを確認したようだ。（日本語がわかったのかしら？）

そして、筆者のTwitterアカウントにフォロワー追加のメールが来た。Virgin Americaのお眼鏡にかなったらしく、筆者のTwitterをフォローするらしい。（ま、本当のところはどんなアカウントであれ、Virgin Americaという書き込みをしたアカウントは必ずフォローしているはずだ）
ということで、Twitterのリアルタイム検索で何が行われているか、少しはお分かりいただけただろうか？

B2C企業としてのVirgin Ameriaは、現下の厳しい経済状況において顧客満足度、ブランドロイヤルティ、ブランドレピュテーション、カスタマーサービス向上など様々な施策を実行している。

その施策ツールの一つとしてTwitterがある。このソーシャルメディアツールを利用して、リアルタイムで顧客、乗客、傍観者の声を拾い集めている。時には、DMなどで直接会話を行うし、飛行中の乗務員、乗客にフィードバックしたり、カスタマーサービスを提供したり、そして、TwitterでVirgin Americaに関するつぶやきを囁くユーザのモニターを開始したりと八面六臂の活躍だ。

これはアウトバウンドマーケティングではなく、インバウンドマーケティングだし、その過程がオープンにされていることで会話が成立するカンバセーションマーケティングともいえる。また、緊急対応が要求されるリアルタイムマーケティングともいえるものだ。そして、マスメディアを排除したダイレクトレスポンスチャネルがエンゲージメントを向上させるソーシャルメディアマーケティングだともいえる。

日本の航空会社の対応、ブランディング、マーケティングに関しては別の機会に書くつもりだが、今、Virgin Amricaなどが行っている上記マーケティングは、顧客対応が必要であれば、B2C/B2B企業にかかわらず重要だ。

なぜなら今、ブランドをコントロールしているのは消費者、顧客、ユーザだからだ。彼らの声、意見、アイディアを聞き、疑問、苦情に応えなければ、本来比率の低いネガティブコメントがオンライン会話の大半を占めてしまう。あるいは、シカトされたブランド価値が暴落してしまう。（InterBrandなどが出す企業ブランドランキングも、オンラインでのユーザエンゲージメントをブランド価値の指標のひとつとして取り込むべきなのだが...）

顧客の声など聴く必要もないとうそぶき、上から目線でものを言っていた誰かのように四面楚歌の中、退場を余儀なくされるのか、それとも今年末までにはリリースが予定され、Twitterを飲み込む機能を装備するらしいGoogle Waveなどを活用するマーケティングを開始するのか？

答えはたった一つしかない。