Virgin America and Twitter

TechCrunchが、「Real-Time Conversations Hasten Social CRM」というエントリーを書いている。

Real Time Businessというパネルディスカッションが紹介されていて、パネリストの中のVirgin AmericaのマーケティングVP、Porter Galeが自社の取り組みを紹介している。

Virgin AmericaはTwitterなどのソーシャルメディアネットワークをモニターするために1.5人を貼り付けている。
顧客、乗客が抱える問題、不満、そして問題を解決するためのアドバイスなどリアルタイムカスタマーサービスのためにソーシャルメディアを利用している。そして、必要があれば、機内の乗務員にWiFiでフィードしている。（Virgin Americaでは機内WiFiが使える。1.5時間以内のフライトなら5．95㌦から）

そして、Twitterを利用したリアルタイムでのカスタマーサービスの一例をあげている。

あるフライトで大学を卒業して医者になる女性がその喜びを機内からTweetした。それをモニターしていたPorterとモニターチームは、機内にいる誰かが彼女に一杯奢ってくれないかと提案したところ、即座に、「11番列の俺が御馳走するよ」と回答があった。

そうだ。

この話には、パネルディスカッションに参加していた、LA WeeklyのAlexia Tsotsisが、「それは俺だよ」と会場から声を上げたというオチもついている。

Source：Tech Crunch / Real-Time Conversations Hasten Social CRM

Virgin AmericaのTwitterには、24,000人以上のフォロワーがいる。それ以外にも検索や、トレンドトピックスなどでVirgin AmericaのTweetに露出されるTwitterユーザが多数いる。そして、その数の数百倍、数千倍におよぶTwitterユーザがVirgin Americaに関するつぶやきをささやいている。
それをモニターするというのは大変な作業になる。しかし、顧客の真の声を聴くには必要な作業になってきているようだ。また、リアルタイムで顧客が必要なサービスを提供するためにも必要になってきている。

以前、JetBlueがらみのTwitter話を書いたが、単にTwitterを利用するだけでは顧客の要求にこたえることもできず、逆にブランド評価を落とすことにもなりかねない。

参考：Twitter for Customer Service and Branding (Online Ad 2009/03/30)