6つのアジェンダのうち、リアルタイムイベントをテコにする3つのアイディアが紹介されている。
- 遅延対策
国際線に出発時間の遅延はつきもの。待たされている乗客がラウンジでTweetするのも当然。もし、搭乗口の担当者がCo-Tweetできたとしたら... - 荷物紛失
航空会社は乗客に謝罪し、まず、帰宅するようSMSを送り、モバイルで紛失した荷物をトレースするアプリを開発したとしたら... - カスタマーサービス
様々のトラブルを抱えている乗客、顧客にリアルタイムで対応ができたとしたら...
Twitterで、「flight delay」、あるいは「flight status」と検索してみるといい。「時間通り」をTweetしているユーザの何倍もの人々が、「うんざりする」、「また遅れてる」、「いつになったら」と嘆息している声が聞こえてくる。
昔、破産する前のパンナムでカナダからNYへ飛んだ時、バックを失くされた。NYのホテルにカスタマーサービスから調査中との電話があったきり、次に来たのは日本へ紛失物弁償請求書を送ったとのボイスメールだった。まだ1カ月は米国にいると伝えたにも関らず...。滞米中は調査がどこまで進んでいるかもわからず、結局、日本に戻っても請求書は届いていなかった苦い思い出がある。
出発が遅れている時、荷物を失くされた時、そんな時、リアルタイムで対処してくれる担当者がいるだけで救われる。そして、その対応すべてがオープンにされているだけに乗客、担当者の会話はブランドと消費者のコミュニケーションメッセージとなる。オンラインのブランディングとなる。SouthwestのLouis Beginは、一人の顧客に心から対応しただけだが、そのブランディングは世界へ広がっている。
先週、Strategy of British Airwaysを書いたばかりだが、こんなマーケティングもJALには必要だ。顧客、乗客にどんな価値を提供できるサービスができるかが再生するJALには必要だ。それがなければJALの再生は完結しない。
参考:Southwest: Brand Royalty (Online Ad 2009/10/26)
参考:Strategy of British Airways (Online Ad 2009/12/18)
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