Twelpforce of Best Buy

Best Buyのソーシャルマーケティングマネージャ、John BernierをMichael A. StelznerがインタビューしているビデオがVimeoに上がっている。



社内のアーリーアダプターに声をかけ、数か月トレーニングを行い、オンラインカスタマーサービスであるTwelpforceを7月から開始。10月末までに14,000件の質問が寄せられ、それに回答したのは合計2,100人のBest Buy社員だ。営業的なROI算出はまだだが、少なくともブランド価値の側面からは大成功と言えるだろう。

そして、Johnは、Twelpforceを「顧客が持っている知識と、顧客が製品を楽しむために必要な知識、そして理想的な夢のステージ、あるいは体験を獲得するためのギャップを埋める橋」と形容している。

Source：Vimeo / Interview With John Bernier of Best Buy
Source：Social Media Examiner / How Best Buy Manage 2100 Employees on Twitter (Video)

ここにあるのは知識の共有だ。知識を共有する社員、顧客の中での新たな知識の共有だ。その中からソーシャルコネクションが生まれてくる。これがソーシャルメディアだし、企業・ブランドが所有するリソースをソーシャル化することになる。

また、この手段は失敗がつきものだ。最初からゴールが見える道のりではない。なぜならソーシャルコネクションに参加するユーザによって、このコネクションは右にずれたり、左にぶれるのが通常なのだ。細いコネクションを縒りながら修正、微調整してゆかねばならない。最終的に太いコネクションへ育てていかなければならない。1本ニュースリリースを出せば、1本広告を出稿すれば、1本CFを流せば済むといった関係者だけにとって簡単、ROIが高いと信じるコミュニケーションチャネルではないからだ。

そして知識の共有は何もTwitterに限った話ではない。FacebookやIdeaxでも同じように知識の共有からソーシャル化するアプローチがとられている。
なお、JohnによればBest Buyは80%の準備段階でTwelpforceをリリースしている。走りながら準備を重ね、結果を出さなければならなかったような切迫した状況ではなかったろうが、一つ言えることは、それだけ「知識の共有、社内リソースのソーシャル化、ソーシャルコネクションの育成」がビジネスケースの最大命題化していることは明らかだということだ。

また、ソーシャルメディアユーザにおいてきぼりを食わされる企業・ブランドのイメージ、姿、企業価値を予想できたということであるのかもしれない。