Status of Social Media Monitoring

以前、Aberdeenの「ROI on Social Media Marketing」を紹介した。

参考：ROI on Social Media Marketing (Online Ad 2009/04/01)

同じく、Aberdeenから「ROI on Social Media Monitoring」という資料が出ている。いつもならグラフや表を紹介するのだが、今回はいつもとは違い調査に協力した各社の声を拾ってみる。

まず、Aberdeenは、

To survive and thrive in an era of consumer control, most companies have no choice but to listen to the voice of the customer.

と、Executive Summaryを書き起こしている。

そして、Ford、Suntrust Bank、Kraft Foods、Southwest Airlines、Intuit、Microsoftから担当者の声が聞こえてくる。

Ford、Global Market Research Director、Christine Stasiw Lazarchuk

我々はソーシャルメディアをモニターしている。なぜなら、リアルタイムで我々の製品やブランドに関して頼んでもいないのに公平な消費者の意見を訊くことができるからだ。もし、ブランド、コミュニケーションメッセージ、あるいは製品の問題をBloggerが指摘してくれれば、もっとひどくなる前にそれを改修することができる。また、ポジティブなコメントは何かが特にうまく行っていることを早期に知ることができる。

Suntrust Bank、Vice President, MarketingのArie Goldshlager

どの消費者がインフルエンサーで、誰がフォロワーかを知ることにより、インフルエンサーに対してマーケティング予算を配分することで、マーケターはマーケティング効果と効率をとてもパワフルに増幅させることができる。

Kraft Foods、Customer Marketing AnalyticsのFrank Cotignola

特にリサーチ分野でソーシャルメディアおよびその意味することをよく理解していない人が多い。彼らはオンラインで顧客が何を語っているかに注意を払わない。時に、情報量はとてつもなく多い。Oreoに関する3万ポストを読めるわけがない。毎日、私はとても良い奴を3本、それほど良くはないものを3本、そして、単に製品名が出ているものを3本読む（しかない）。それでそれらをどうすべきかが問題だ。それを理解するためには、それらが何を意味しているのか解析してくれる支援が必要だ。

Southwest Airlines、Public RelationsのAshley Pettit

ボリュームや、クリック数や、会話数を見ているだけではなく、会話のトーンや、何が会話を促進したのか、そして我々のメッセージがきちんと配信されたのか、あるいは我々がまだ気づいていないが、対応すべき問題が噴出しつつあるのかを見ている。現在、「無料手荷物」キャンペーンを実施中であり、それをソーシャルメディアスペースでモニタリングしている。

Intuit、User Contribution Systems and Online CommunitiesのGeneral ManagerのScott Wilder

Intuitのソーシャルメディアモニタリングサービスは、中小企業トレンドを見つけ、人々がWebで何を語っているかの鼓動を理解させ、潜在的なカスタマーサービスに関するアラートを挙げてくれる。顧客ニーズに迅速に対応し、顧客第一というブランド属性を強化してくれる。

Microsoft、Windows LiveのSenior Product Marketing Manager、Marty Collins

我々が会話に価値を付け加えられると考える特定トピックに関して、毎日、1,500以上のスレッドをモニターしている。スレッドすべてに参加するのは不可能だが、どの会話が最も影響力を持ち、どれが最大のリーチなのか、どれが最も参加したいスレッドなのかをチャックする方法はある。

Source：Aberdeen / ROI on Social Media Monitoring 2009

さて、「消費者がコントロールする時代に、多くの企業は顧客の声を聞く選択しかない」という状況理解を共有する各社担当者の声は、どう皆さんの耳に響いたでしょうか？

ご意見をお待ちします。