Lessons from Lenovo

The ConsumeristにLenovoのカスタマーサービスを取上げたエントリ、「Lenovo Ignores Customer, Waits For Gift To Reach Wrong Destination」がある。


December 7th: The shipping date changes to the 12th. I start to get nervous.

December 9th: The shipping date changes to the 22nd. I send M. an email asking why there is a slip in the date and seeing if there is anything to be done. No response.

December 11th: I call M. and leave a message. No response

December 14th: I call M. again and leave a message. She calls me back and we agree that the best course of action is to have it shipped to a different address. I give her this address, and she says that I'll get a couple of emails over the next few days saying that they have to cancel the order and reissue it to change the address. This seems overly complicated, but hey, if it gets me what I need I'll go with it.

December 16th: I get a shipping confirmation (Woh! Ahead of schedule). Unfortunately, it's to the wrong address. So, I call M. No response.

December 17th: Call to M. No response. Package is spotted in Japan.

December 18th: Call to M. No response. Package is spotted in Alaska

I decide to change my plans and come back on Monday in foolish hopes of getting the computer.

December 21st: Call to M. Package is in Louisville. I call UPS to see if I can have it "predirected", they say I have to wait until they make a delivery attempt or the sender redirects. M. calls back to say that she's put in the request for redirection. I go back to Michigan.

December 22nd: Package is in Louisville getting cleared through customs.

December 23rd: Package is on its way to Chicago and ready for delivery.

December 24th: My neighbor emails me the info notice number so that I can redirect it. I don't have the option on line, so I call. They tell me that they can't redirect it because the sender won't allow it.

Merry Christmas. My dad got a box with a tracking number in it. (Also, Buy.com canceled the laptop stand that I tried ordering for him, so he had nothing under the tree.)

December 26th: I call UPS and they tell me that I need to either freeze it at the warehouse or they'll ship it back.

December 28th: I call M. again. No response. I call another number and wait on hold for 45 minutes and am told by a rep and supervisor that the redirect request was made on the 24th and it takes 2 business days to get processed, so look for the change on the 29th.

December 29th: No change in UPS. No response from M.

December 30th: See December 29th.

So, what do I do here? The laptop is 60 minutes away from my house, and 5 hours away from where it needs to be.”

Source:The Consumerist / Lenovo Ignores Customer, Waits For Gift To Reach Wrong Destination

Consumer Reportsを配信する非営利団体Cosumer Union(寄付などによる年間予算規模2億㌦、職員数600名以上)の子会社、Consumer Media LLCが運営するConsumerist.comに、ここまでボロボロのカスタマーサービスの現状を晒されたLenovoに残されているのは...?

  • 担当者にとって対応する消費者は1人だが、その背後には英語がわかる数億のインターネットユーザがいること
  • その数億のインターネットユーザは英語圏だけではなく世界200カ国以上に存在すること
  • 担当者の消費者対応はクローズなコミュニケーションではないこと
  • 企業・ブランドの消費者対応はオープンで累積されてゆくこと
  • 累積された対応・コミュニケーションは世界中から検索されること
  • そして、リアルタイムの対応・コミュニケーションも世界中から検索されること
  • もはや企業・ブランドがコントロールできる情報・コンテンツなど存在しないこと
  • 情報・コンテンツをコントロールしているのは消費者・ユーザであること

  • これを理解、把握しない企業・ブランドは蚊帳の外ではなく、オンラインに存在できないこと
  • 営々と築いてきたブランド評価、価値はオンラインにないこと
  • オンラインに存在しない企業・ブランドに価値はないこと

  • Cレベルの理解を促進しない限り、ボトムアップする時間は残されていないこと
  • Lenovoから学ばない限り、2010年以降、企業・ブランドに未来はないこと
  • ○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○ (○に思うこと、考えることを挿入してください)

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