Online Monitoring

Mashableに「5 Social Media Lessons Learned From Whole Foods」というエントリがある。

Source：Mashable / 5 Social Media Lessons Learned From Whole Foods

Whole Foodsは、Twitterに1,252,081人のフォロワーと、
Facebookに124,922人のファンをもっている。
Whole FoodsはTwitter、Facebookに加え、Flickr、Blog、YouTube、そしてGet Satisfactionも使っている。

特にTwitterでの活動が盛んだ。本社からオーガニックフードに関して発信するアカウント、ワインやチーズ、レシピーなどのトピックを発信するアカウント、エリアごとのアカウントに加えて、ローカルのTwitterアカウントなど合計150以上のアカウントを持っている。

このようにコンテンツのターゲット、地域、トピックなどに合わせた最適化がMashableが書いているポイントのひとつだ。また、顧客がいる、参加しているスペースに参加しろというのが二つ目。トップダウンではなくコンテンツ発信担当者に権限を移譲すること。目的に沿ったチャネル活用、最後に「会話を促進する」ことが上げられている。

特に、Whole FoodsのCEO、John MackeyがWSJに寄稿した「The Whole Foods Alternative to ObamaCare」が大きな注目を集め、肯定、否定のコメントが行き交った時に彼のBlogへのコメントを中止させることなく、3,000以上のフィードバックを集めたことが紹介されている。

Source：WSJ.com / The Whole Foods Alternative to ObamaCare

ま、これは彼が「Whole Foods boss rumbled for anonymous postings」から少なからず学んだことを示しているし、より、一層、WOMのパワーを自覚したからだろう。

参考：Whole Foods boss rumbled for anonymous postings (Online Ad 2007/07/20)

それはさておき、Mashableが最後にWhole Foodsの担当者二人、Bill Tolay (統合メディアシニアコーディネーター)と、Winnie Hsia (Twitterの@wholefoodsアカウント責任者)から引き出したのは、

ソーシャルメディアスペース参加にあたり、顧客（あるいはエンゲージしようとする潜在的な顧客）がソーシャルメディアスペースにいるのかを確認すること。

というアドバイスだ。

そして、このアドバイスに付け加えるべきは、

• まず、ソーシャルメディアスペースでユーザがブランドに対して、何を語っているかをモニタリングすることだ。
• モニタリングの結果をもとに、ソーシャルメディアスペースの理解を促進し、
• 必要となる人員、組織、予算を確保した上で、
  
• どのスペースにどのような体制で参加するのか、
• また、継続的なモニタリングを社内で行うのか、アウトソースするのか

などを判断すべきだ。

決してブランドに関して悪いことばかり語られているわけではないが、良いことばかり語られているわけではない。だが、悪い噂には耳を塞ぎ、お追従ばかりに耳を向けているのではフィードバックにはならない。ユーザとの会話も作りだすことはできない。

オンラインバズやリンクをモニターしていなければ当然、ソーシャルメディアスペースで村八分になっていようと、匿名ユーザがFacebookでブランド名のページを立ち上げ、数千、数万のファンを集めていようと分からない。そのページを悪用して個人情報を搾取しようとしていても分からない。どこそこのブランドページに行くと個人情報を不正に入手されたという悪評バズが起こっても、その意味や影響さえ理解することができない。

そんなリスクさえ潜んでいるのだが、モニタリングしている企業はまだまだ少ない。

そんな企業向けに、すでにオンライン広告を提案する前、あるいは並行してオンラインモニタリングを提案している代理店には、Universal McCannやRazorfishなど多くの代理店がいる。

しかし、日本企業本社にグローバルなバズモニタリングを提案している代理店はいるのかしら？