ホテル自体の供給側で予約を受けた額は2008年のQ1で72.4%、前年比3.2%アップとなり、Expediaなど代理店側の予約額は27.6%で前年比3.2%のダウンとなっている。
経済が減速傾向の中、ビジネスでのホテル利用は予算が削られ、家族旅行も日数を減らすなどの対策がとられる。とすると、いくつかの候補ホテルを比較検討しやすい代理店サイトが予約額を増やしそうなものだが、全体では前年比減となっているし、代理店サイトで予約額を増やしたのはHotels.comとHotwire.comだけだ。それに比べ、供給側の各ホテルサイトの中でオンライン予約額を伸ばしたホテルにBest Western、Choice HotelとMarriottがある。Best WesternとChoice Hotelはエコノミーホテルなので理解できる。しかし、エコノミーとプレミアムブランドを持つMarriottが1.3%もシェアを伸ばし、系列ホテル数では及ばないHiltonとの差を縮めている点が注目される。
その理由には様々な要因があるが、そのひとつとして、MarriottのCEOによるBlogを挙げたい。GoogleでMarriottとキーワードを入れて検索すると当然、スポンサードにMarriottが来る。そしてオーガニック結果としてMarriott本体、WikiにあるMarriott、各地のMarriottが来るが、6番目にMarriott on the Moveが入ってくる。このBlogとしての露出が大きな効果を挙げていると考える。
MarriottのCEO、Bill MarriottがMarriott on the MoveというBlogを始めたのは昨年の1月16日だ。初日は「海図のない航海」といったタイトルで「お客様と直接対話するために」Blogを始めると書いている。
それからも毎月何回か書込みがあり、テキストに加えPodcastも付き、今年初めにはSearch Marketing Guruが選出した2007年のベストBlogのCorporate Blogナンバーワンになり、彼のBlogはランク48,680位、過去半年に119のBlogからリンクを受けている。リンクしているBlog自体が別のBlogからいくつもリンクを受けているので彼のBlog露出はかなりのものだ。そしてMarriottのファンは確実に増えている。
彼のBlogは、誠実な人柄を表し、オープンに顧客と対話している点が高く評価されている。マスコミでも大きく取り上げられたし、Blog社会でも各方面で引用、コメントされている。また、顧客からの反応も上々でひとつのエントリに対して数十個のコメントが書き込まれるケースがかなりある。そして、「Why Do I Blog?」で紹介したように、「ビジネスは価値を創造するものでなければならない。そして、私は我々の価値をBlogを通して伝えようと努力している」と書いている彼の姿勢に共感を覚える多くのインターネットユーザが増えている。彼らのクチコミは限りなく広がってゆく。Marriottというブランドを認知させる大きな力になっているはずだ。さて、ここで彼のBlogに関してコストを見てみたい。70歳を越え、PC操作もおぼつかなく、10年前のインターネット予約システムの構築に懐疑的だった彼を、社内の情シスチームがBlogなどに関する様々なレクチャーを1年以上も行った後で、ようやくFortune 500にランクされる企業の中でも最高齢に近いCEOのBlogとして開始されたわけだ。当然、Blogの管理・運用を行う専門チームの結成、ネガティブコメントへの対応、社内への伝達など様々な根回しやコストが発生したはずだ。
そこで、Forresterが試算したエグゼクティブクラスのBlog開始にかかるコストとリターンを見てみる。それによるとコストは初年度で28.5万㌦、リターンは35.3万㌦となっている。
エグゼクティブBlogが炎上することなく続けば、初年度で差し引き6.8万㌦のリターンが得られることになる。当然、このリターンにはビジネス自体の売上増やブランド価値の増加は含まれていない。Bill MarriottのBlog開始や運営に要したコストは不明だが、Forresterが試算したようなROIも計算した上で彼にBlog開設を進言した人間がいたわけだ。その時点でこれまでのリターンを計算していたとは考えられないが、Blogランクやオンライン予約額の伸びを見ると、6.8万㌦以上のリターンを獲得していることは確かだ。すなわち、オンラインでのブランドを確立したということだし、そのブランドがオンライン予約額の増加に寄与していると思える。
Source：comScore Study / Online Hotel Booking
Source：Marriott on the Move
参考：Marriott's CEO Blog Launched (Online Ad 2007/01/19)
参考：Best Blogs of 2007 (Online Ad 2008/01/17)
参考：Why Do I Blog? (Online Ad 2007/08/30)
Source：Forrester / Creating a Coherent Social Strategy for Business (pdf 登録必要)
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