Online Customer Experience

Adobeから「Online Customer Experience」という資料が出ている。これは2009年に企業がすでに導入していたり、計画、予定している「オンラインでのカスタマー体験」機能をまとめ、分析している。

まず、リッチメディア・販促系の機能だが、画像、別角度からの画像、オーディオ・アニメが30%を超える導入率。地域別ではEMEAがマイクロサイト・ブランドブティック、北米はズームが導入トップ。
計画されている機能では、360%回転、カタログ、Podcast・ライブビデオが上位に来ている。
効果のある機能として、別角度からの画像、画像、ズーム、フィルタリング・アドバンスト検索、SLP、ロールオーバー、色変えなどの効果が高いと90%以上が評価している。
すでに導入されているソーシャルネットワーク機能では、Blog、RSS、ユーザ評価・コメントが20%以上だ。計画されている機能では、Blog、ユーザ評価・コメントが30%となっている。
効果のあるソーシャルネットワーク機能は、ユーザ評価・コメントがトップで87%、次にURL&Webウィジェットのバイラル共有、UGC、Blogが来ている。
Source：Adobe /Adobe Scene7 2009 Online Customer Experience The Next Generation Survey (pdf)

他にモバイル、パーソナル化機能、効果測定法、機能導入までの期間などのデータもある。

「ユーザ評価・コメント」が導入実績でも、今後の導入計画でも、効果でも高いポイントを獲得している。

ユーザの声が一番なのだ。また、ユーザの声が聞けるスペースがそこかしこに存在していることもあり、企業・ブランド色のついていない真の声が聞けることを多くのユーザが知っている。反面、そんな状況を把握もせず、せっせと色つきのコミュニケーションメッセージを送り続けている企業・ブランドも多い。

いつになったら企業・ブランドの耳は消費者の声を聞くことができるのだろうか？