Reputation Management

MarketingProfsのBlogにPaul Dunayが、「Reputation Mangement for New Media Survey」という記事を書いている。

その中に面白い調査データがあるので紹介する。

「企業は自社ブランドの評判をよく理解しているか？」という設問に対して約60％は、「よく、ある程度理解している」と回答している。が、残りの40％は、「同意できない、あまり同意できない、全然同意できない」としている。
企業（ブランド）の評判はオフラインでも、オンラインでも語られるので、社員のBlogに関する公式な規範、ルールがあるかどうかを訊ねると、63％はポリシーがないとしている。これはトラブルの原因になる。Paul Dunayは2～3日でポリシーを設定したIBMの例を紹介している。
また、Blogポリシーというよりは、Blogだけではなく、SNSやForum、Chat/IMなども包括したソーシャルメディアポリシーとして策定するのがベストだとも書いている。
続いて、2008年に企業の評判を計測したり、モニタリングすることが戦略的な優先課題かどうかを訊いていて、53％があるとしている。

しかし、オンラインでの評判を管理する戦略計画を実行しているかという段になると、58％がやっていない。優先的な課題だと認識してはいるが、実行を伴っていない。既成メディアとは違い、インターネットは各ユーザがメディア化するだけに何らかのモニタリングが必要だろう。
しかし、Beacons （現Cision）、Burrels等の既存のメディアモニタリング会社を54％は使っていない。また、BlogやSNSのフォーラムや掲示板などのソーシャルメディアをモニターするためCymfonyやBuzzMetricsなど使ったモニタリングをしていないのは77％に達している。ところが、Google AlertsやTechnoratiを使った無料モニタリングは63％がしていると回答している。

最後に、オンラインの評判に対する危機管理体勢が、まあまあ、かなり十分だと回答したのは23％しかいない。
Source：MarketingProfs / Paul Dunay / Reputation Management for New Media Survey
(注：アクセスにはメンバーシップ登録必要？)

自社（ブランド）評価、評判をちゃんと理解していないのが40％、社内Blogポリシーがないのが63％、企業の評判をモニタリングすることを53％が優先課題としてはいるが、58％は実行していない。有償モニタリングサービスはあまり使わず、無償サービスで済ませているのが63％。そして危機管理ができていそうにないのが55％となっている。

KFC/Taco Bellの店内を「ねずみ」が自由に歩き回る姿を撮影した下のニュースビデオは約90万回視聴されている。

Whole Foods CEOの匿名での競合（買収）企業こき下ろしBlogや、SonyによるPSPの不透明な（やらせ）Xmasキャンペーン、古くはEdelmanが仕込んだ「Wal-marting across America」など危機管理が必要な局面が必ずある。危機管理体勢が不十分だと判断している55％の企業は「他人の失敗」から学ぶことが少ない。

Surce：Pepperdigital / In case you missed it...
参考：Whole Foods boss rumbled for anonymous postings (Online Ad 2007/07/20)
参考：Wal-Mart Enlists Bloggers in P.R. Campaign (Online Ad 2006/10/19)