Customer Respect Group Report

Customer Respect Study、全米のトップ企業がオンラインカスタマーにどのように対応しているかをランク付けするレポートがある。
米 大企業100社を対象に、10ポイント制でランク付けしたところ、平均は5.7ポイント。右図のようにIntelがトップ、Sears、HP、 J&J、IBM、Pfizerなど馴染みのある名前が並んでいる。注目されるのはP&Gが前年の64位から5位に順位を上げていること だ。

ランク付けのポイントは次の3つ。
◆サイト利便性
　幅広いユーザ層にとってWebサイトがいかに使いやすいか？
◆コミュニケーション
　ユーザの個別質問に対して、One-on-Oneコミュニケーションを実行する意欲があるかどうか？
　対応内容（Email回答の質－回答スピード、回答のトーンやその他の通信方法を使った分かりやすさ）
◆信頼性
　企業Webサイトは個人情報の取り扱いに関して信頼できるか？
　透明性（明確で包括的なプライバシー方針が明記されているか）、
　原則（データプライバシーの遵守、クッキーの説明）、
　そしてプライバシー（データプライバシーの遵守、明確で包括的なプライバシーポリシー）があるか？

Source：Customer Respect Group

さて、9月6日、米連邦地裁は、National Federation of the Blind (NFB)に対して、大手小売業者、TargetのWeb サイトが視覚障害者にとってアクセスできないならば、集団訴訟をおこすことができると判断した。NFBは、TargetのWebサイトが、視覚障害者 にとってアクセスできないサイトであり、そのためADA (Americans with Disabilities Act)、California Unruh Rights Act、そしてCalifornia Disabled Person Actに抵触すると提訴した。対してTargetは、Webサイトのアクセス性改善を強制する法律は存在しないので訴訟を受理しないよう訴えていたが、 地裁はTargetの訴えを退け、個人の権利に関する連邦法、および州法が適用されるとした。

Source：National Federation of the Blind / Press Release

インターネットがTVなどのメディアと同様に、様々な障害者にも配慮すべきメディアとして、ユーザにも認識されてきたし、司法の場でも同様に認識されてきたということになる。

日 本企業のグローバルWebサイトは、日本語の直訳的なサイトが多く、海外からのEmailでの問合せ先がないケースが多い。Customer Respect Groupが調査、評価するサイトの利便性、コミュニケーション、信頼性に関し て、及第点を取れるグローバル企業は何社いるのだろうか？また、日本のグローバル企業は、アクセスする海外ユーザに満足の行く対応を行おうとしているだろ うか？